18 академ.часов

 

Рекомендован  линейным  менеджерам, специалистам по общению с клиентами.

 

В программе:

 

Техники ведения переговоров

• Стратегии и тактики ведения переговоров.
• Психологические ловушки.
• Отступление, лавирование в переговорах.
• Воздействия (противодействие) на партнера по переговорам.
• Управляемость агрессивных переговоров. Односторонняя, двухсторонняя управляемость

 

Особенности работы с «трудными клиентами»

• Психологические типы клиентов.
• Способы работы со «сложными клиентами».
• Нейтрализация жалоб и рекламаций, работа с возражениями и сопротивлениями.
• Эффективные способы работы с чиновниками.
• Работа склиентами, требующими особого отношения: ключевыми клиентами, VIP Клиентами, постоянными клиентам.
• Способы быстрого гашения негативных эмоций.

 

Атака и защита в агрессивных переговорах

• Манипулирование и противодействие приемам манипулирования в переговорах.
• Методы давления, психологического прессинга в деловом взаимодействии.
• Навязывание темпов в агрессивных переговорах.
• Построение и использование схем, навязывающих логику поведения.
• Выведывание информации партнера, защита собственной.
• Определение искажения информации партнером.
• Управление впечатлением: феномены человеческого восприятия информации; слухи, дезинформация.
• Стратегии поведения в ситуации ценовых войн.

 

Управление эмоциями

• Определение собственной стратегии поведения в конфликтной ситуации.
• Работа с эмоциональными сопротивлениями.
• «Эмоциональное раздергивание».
• Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей конкретного клиента.
• Управление стрессом. 

тренинг