Что такое конфликт?

• Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта
• Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
• Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
• Динамика развития конфликта.
• Источники конфликтов. Внешние и внутренние, организационные и психологические

источники конфликтов

 

Конфликты с клиентами

• Почему клиент недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства
• Как взаимосвязана конфликтность с другими характеристиками личности
• Психологические выгоды, получаемы человеком от конфликта
• Всегда ли клиент прав? В чем ему можно отказать?
• Понимание – основа для предупреждения деструктивных конфликтов
• Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов

 

Стили поведения в конфликте

• Как посетитель может проявлять свое недовольство
• Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте
• Способы доминирования в конфликте. Власть и конфликтность
• Арсенал методов конфликтующих
• Анализ собственного стиля разрешать противоречия
• Как распознать неконструктивную стратегию конфликта и перевести ее в конструктивную
• Как учесть тип личности клиента для более эффективного разрешения противоречий

 

Динамика развития конфликта

• Первые сигналы надвигающегося конфликта
• Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
• Циклы развития и сменяемость конфликтов
• Отдаленные последствия конфликта
• Перевод деструктивного конфликта в конструктивный

 

Техники разрешения конфликта

• Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
• Анализ типа личности клиента и его способа конфликтовать.
• Выбор стратегии реагирования
• Установление контакта с клиентом: вербальные (словесные) и невербальные формы
• Алгоритм работы с претензией.
• Обслуживание клиента после конфликта

 

Управление конфликтом – управление собой

• Эмоциональное состояние в конфликте
• Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
• Как направить энергию конфликта «в мирное русло».
• Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.

 

тренинг