РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: куда бежать, если клиент говорит «Нет»?
«Опереться можно только на то, что сопротивляется»
Блез Паскаль
Тренинг адресован специалистам, для которых общение с Клиентами, партнерами и сотрудниками Компании — часть основной работы: секретарей, менеджеров по продажам, закупкам, общению с клиентами, операторов Call-центров.
Цель тренинга: Развитие и повышения уровня компетентности sales-персонала при работе с возражениями.
Результаты:
- Уверенная и осознанная работа с возражениями Клиентов, увеличение числа сделок;
- Улучшение качества персональных контактов;
- Универсальные приемы товарной, конкурентной и ценовой аргументации.
В программе:
1. Этапы работы с Клиентами, исключение типовых ошибок в общении с ними. Психологические типы Клиентов, понимание психологии Клиента.
2. Классификация возражений в практике продаж. Явные и скрытые возражения. Причины возникновения возражений и способы работы с ними.
3. «Возражения о цене – «Возражения эмоционального характера – «Возражения негативного опыта - «Возражения на разных этапах продаж».
4. Типичные возражения из опыта трудных ситуаций участников.
5. Отстройка от конкурентов. Как удержать клиента.
6. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
7. Как сказать твердое "нет" и остаться с клиентом в хороших отношениях.
8. Виды эмоциональных реакций, причины возникновения и эффективные способы работы с ними. Что повышает, что понижает эмоциональное напряжение.
9. Виды и причины возникновения рациональных реакций. Способы работы и профилактика скептицизма, равнодушия, возражений.
10. Методы стрессоустойчивости - оперативного выхода из стрессового состояния на рабочем месте, безотказные техники саморегуляции.
Методы работы, используемые на тренинге: 90% - практика , 10% теории, ролевые и деловые игры, видеоанализ, мини-лекции, групповые обсуждения, индивидуальные ситуационные задания с последующей обратной связью.
