В программе:

1.  Работа над голосом

Основные характеристики голоса. Выразительность голоса и интонации. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы, привычные выражения.

 2. Особенности телефонного общения

Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени. Ситуация «телефон – посетитель». Что можно и что нельзя продавать по телефону.

 3. Подготовка к телефонным переговорам

Организация рабочего места и времени -  группировка,  планирование, расстановка приоритетов. Информационная подготовка к телефонному разговору. Анализ деловой ситуации  «Я - продукт- клиент». Постановка цели звонка и определение желаемого результата. План разговора. Формирование позитивного отношения к абоненту. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания. Формирование  телефонного имиджа.

 4. Техники телефонного общения

Экспресс – диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи. Фразы, помогающие вести коммерческие – деловые  переговоры. Техники активного слушания  - подтверждение, удивление, стимулирование, удержание абонента, достижение согласия.

 5. Начало телефонного разговора.

Установление контакта. Первая фраза, или как начать телефонный разговор и обратить на себя внимание абонента. Формирование позитивного отношения к себе и к своей организации. Преодоление барьеров  - секретари, автоответчики. Представление/знакомство, представление цели звонка. Фразы – побудители интереса. Как в начале разговора уйти от вопросов о цене. Телефонная презентация и аргументация. Типы вопросов для разговора по телефону и правила постановки вопросов. Отличие телефонной и личной презентации. Основные правила аргументации. Построение аргументов через потребности клиента. Позитивная и негативная аргументация.

 6. Работа с ценой, возражения клиентов.

Цена и ценность: как преподнести цену. Техники изменения восприятия цены. Виды возражений и техники работы с ними. Объективные возражения и отговорки. Стандартные возражения и способы работы с ними. Перевод возражений в вопрос. Перевод возражений в выгоду. Ошибки при ответах на возражения.

 7. Завершение телефонных переговоров.

Как не упустить момент завершения разговора. Развитие контакта: договоренность о следующих действиях, назначение встречи. Закрепление соглашений. Анализ телефонного звонка: сопоставление реального и желаемого результата. Как перезванивать клиенту? Завершение переговоров, ориентация на долгосрочное сотрудничество

 8. Корпоративные стандарты телефонного общения

Звонки входящие и исходящие. Схема ответа на звонки. Регистрация звонков, фильтрация звонков. Формы приветствий и представлений. Деловой тон. Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.

 9.  Проблемные разговоры по телефону

Анализ проблемной ситуации. Основные типы собеседников, особенности общения. Работа с навязчивостью, недоверчивостью, раздражением. Работа с претензиями абонента. Бесконфликтное общение. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания.

мастер-класс, маркетинг, тренинг-практикум, продажи, звонки