18 академ.часов

 

Тренинг необходим руководителям различного звена, сотрудникам, которым по роду деятельности необходимо управлять конфликтами.

 

Конфликт. Правила и порядки

 

Соотношение понятий «конфликт», «кризис» и «стресс»

 

• Различаем повод и причину конфликта.
• Предпосылки и источники конфликта (конфликтогены)
• Причины и факторы возникновения и развития конфликтов
• Организационно-управленческие и социально-психологические причины конфликтов

 

Стадии развития конфликта и его динамика (возникновение, эскалация и исходы конфликта)

 

• Конструктивная и деструктивная функции конфликтов, о положительных и отрицательных последствиях конфликтов (или их отсутствия) для организации
• Функциональная и межличностная составляющих конфликтов, о взаимоотношении функциональных противоречий интересов и межличностной напряженности в ходе конфликта

 

Виды конфликтов

 

• Внутриорганизационные и межорганизационные
• Вертикальные и горизонтальные
• Линейно-функциональные и ролевые
• Служебные и внеслужебные
• Конфликты «личность-группа»
• Внутригрупповые и межгрупповые
• Функциональные и межличностные
• Внутриличностные конфликты

 

Управление конфликтом в организации. Методы разрешения конфликтов

Прогнозирование конфликтов и оценка типа и характера конфликта

• Выявление причин  конфликта
• Изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми
• Предупреждение или стимулирование конфликта

Регулирование конфликта

• Ослабление и ограничение конфликта
• Обеспечение его развития в сторону разрешения
• Этапы и технологии регулирования конфликта

 

Разрешение конфликта

• Заключительный этап управления конфликтом и его завершение. Устранение причин,  предмета конфликта и конфликтной ситуации

Разрешение конфликта как взаимодействие и коммуникация

• Переговоры как метод разрешения конфликтов усилиями одной из сторон в ходе непосредственного взаимодействии. Основные коммуникативные задачи  в ситуации конфликта
• Сбор информации об участниках конфликта (слушать, наблюдать вербальное и невербальное поведение, задавать вопросы), выявление потребностей, мотивов и   интересов всех сторон.  Построение позитивного конструктивного контакта с клиентом, используя вербальные и невербальные способы установления и поддержание контакта
• Управление  ходом переговоров о разрешении конфликтов (в том числе умение "держать цель", "возвращать в тему" и "уходить от темы"). Сближение и согласование позиций, расширение поля переговоров. Отделение  существа вопроса (дело, проблема, предмет разногласий и конфликта) от эмоциональных факторов и личных отношений с партнером. Организация и стимулирование совместную выработку альтернативных решений проблемы

Посредничество как один из коммуникативных методов разрешения конфликта

• Посредничество - структурированный, добровольный процесс, посредством которого третья сторона помогает двум или более людям договориться между собой, не принимая позицию ни одной из сторон и действуя с целью разрешения их разногласий
• Принципы посредничества, правила поведения  участников сессии посредничества, поведение посредника для поддержания атмосферы надежности и управления гневом, основные критерии оценки эффектности работы посредника
• Модель посредничества, с этапами работы посредника и его задачами на разных этапах работы: подготовка сессии, введение, составление повестки дня, изучение и рассмотрение обсуждаемых вопросов, обсуждение и выработка резолюции

 

Технология снижения эмоционального напряжения и конструктивного
реагирования на агрессивное поведение

• Отличия деструктивного поведения от конструктивного, основные принципы и правила конструктивного поведения при взаимодействии с агрессивным партнером и выражения своих эмоций. Значение собственного внутреннего настроя и отношения к конфликтным и неприятным ситуациям для работы с агрессивными партнерами
• Средства управления собственным состоянием и поведением в сложных ситуациях, контроля над собственными эмоциональными реакциями, осознания и продуктивного реагирования собственных отрицательных эмоций
• Вербальные и невербальные средствах регуляции и снижения эмоционального напряжения, конструктивного реагирования на агрессивное поведение окружающих, предотвращения возможных негативных последействий их агрессивных чувств для результатов совместной работы, формирования у оппонента положительного настроя

 

 

тренинг