У Вас хорошая Клиентская база? У многих компаний Активная база Клиентов насчитывает сотни контрагентов, которые с разной степенью регулярности заказывают товары и услуги.

А как давно Вы классифицировали своих Клиентов?

Предлагаем очень простой и эффективный способ оценки клиентов, чтобы в ходе переговоров с новыми, и анализа результатов сотрудничества с действующими клиентами, быстро выработать стратегию действий на рынке. 

Разделите своих Клиентов на 6 групп с одним доминирующим признаком:

1.     Имиджевые, статус, PR.

Клиенты, которые являются «визитной карточкой» Вашей компании. Называя их на переговорах, Вы сразу показываете уровень своих возможностей и у потенциальных Клиентов снимаются все опасения относительно будущего сотрудничества с Вами.  Статусные клиенты позволяют быстрее и легче «заходить на новые рынки и территории – ведь их знают везде. Будьте готовы работать с ними на минимальной прибыли (считайте это дополнительными расходами на рекламу), быстро реагируйте на запросы, максимально показывайте успешное решение их проблем в своих кейсах,  косвенной рекламе и PR.

Стратегия действий.  1 – 2 раза в год получать в свою АКБ такого клиента и используя его имя и статус, активно «атаковать» недоступных ранее крупных потенциальных клиентов.

 2.     Прибыльные.

На них Вы зарабатываете максимально возможную прибыль. Здесь как раз и приходится качественный ABC -  анализ. Все просто: 20% клиентов – 80% прибыли. Понятно, что таких клиентов у Вас с каждым днем должно становиться все больше и больше. Только помните, что за ними постоянно охотятся Ваши конкуренты!  Так как потеря любого из них болезненна для бизнеса – уделите максимум внимания их защите от «перехвата» конкурентами.

Стратегия действий.  Возвращать всегда труднее, чем удерживать. Поэтому, звоните, встречайтесь, формируйте лояльность, просите предупреждать о активности конкурентов и, главное, «воспитывайте» рынок – обучайте Клиентов правильно выбирать товары, услуги и поставщиков на примере своей компании и успешного взаимодействия с Прибыльными Клиентами.

 3.     Перспективные, будущая возможность.

В продажах и маркетинге есть понятие «Развитие клиента».  Это ответ на простой вопрос: сколько нашего товара или услуги в его текущих закупках и какие объемы он закупает у конкурентов? Парадоксально, но огромное количество менеджеров по продажам не развивают своих клиентов, довольствуясь текущими заказами. И теряют значительные объемы продаж. Просто подумайте – эти клиенты уже работают с Вами, значит их многое в Вас устраивает, но что-то (возможно, очень незначительное) блокирует развитие сотрудничества и рост объемов в пользу Ваших конкурентов.

Стратегия действий – провести углубленное интервью с ЛПР в компании клиента с целью выявления их текущих и потенциальных потребностей. Уточните причины сотрудничества с Вашими конкурентами и предложите достойные альтернативы.

 4. Обучающие.

Очень важная категория клиентов для Вашего будущего успеха. Они, как правило, идут в авангарде Вашего рынка и часто диктуют моду в отрасли. Контракты с такими клиентами «прокачивают» все бизнес – процессы в компании: от первого контакта менеджера и его навыков ведения переговоров, до схемы логистики и качества упаковки Вашего товара. Таких клиентов надо ценить и отрабатывать с их помощью перспективные модели сотрудничества. Помните - то, что они хотят получить сегодня, завтра станет нормой на Вашем рынке! И если  конкуренты перестроятся под них быстрее Вас – очень скоро Вы потеряете весь рынок.

Стратегия действий. Быть готовыми экспериментировать с запросами таких клиентов, проверяя готовность Вашей компании к существенным изменениям. Кстати, это побуждает быть в постоянном тонусе и развитии и менеджменту, и специалистам компании!

 5.     Привычные, инерция

Обычно это те, кто «дорог нашему сердцу и, увы, кошельку». Клиенты, которые в прошлом были прибыльными, перспективными, а сейчас значительно уменьшили свои объемы и частоту заказов. У них сохранились хорошие скидки, они активные потребители всех маркетинговых программ и поэтому остаются с Вами.  Берут мало и редко, в основном – под акции, платят – долго, прося «войти в их положение», суммарно оттягивая на себя значительную часть затрат всех ресурсов компании. Этакий «чемодан без ручки» - нести неудобно, а выбросить – жалко….

Стратегия действий. 

Главное – понять, насколько постоянны их «временные трудности». Если проблемы Клиента носят кратковременный характер, лучше помочь ему их преодолеть – Вы приобретете лояльного постоянного Клиента, который перейдет в категорию Прибыльного или Перспективного. Помощь может заключаться в совместной работе с его конечными потребителями, предоставлении дополнительных маркетинговых «плюшек» за его определенные действия по сотрудничеству.

Если переговоры и анализ показывают, что ситуация безвыходная, переведите его на обслуживание офис – менеджером или начинающими менеджерами по продажам, чтобы высвободить время для поиска новых Клиентов и повышения качества и скорости обслуживания Прибыльных и Перспективных. Скорректируйте его скидки и маркетинговые программы под текущие объемы заказов. 

 6.     Головная боль, мазохизм.

У каждой компании, и менеджера есть такие клиенты – съедающие колоссальное количество времени и нервных клеток. Десятки звонков и писем по любому поводу, постоянная коррекция наименований, количества, условий и массы других параметров сделки … Они всегда недовольны Вами, Вашими ценами, товарами, условиями сотрудничества. Постоянно грозят перейти к конкурентам, но никуда не уходят.  И Вы знаете, почему….

Никто, кроме Вас, не захочет терять свое драгоценное рабочее время и терпеть их выходки.

Потому, что это не «клиентоориентированность», а идиотизм! J

Стратегия действий. 

Сократите время предварительного обслуживания их сделок. Обсудите с ними новые условия сотрудничества, в отношении изменений в заказах, сроках и документах. Любой каприз - да, но - за дополнительные деньги!  Обычно, этого достаточно, чтобы выстроить новый уровень взаимодействия, особенно, если они почувствуют, что Вы готовы с ними расстаться. Не согласятся – подарите их конкурентам, пускай теперь они тратят время, конфликтуют и тренируют стрессоустойчивость!

А Вы, тем временем, займетесь «перехватом» их Ключевых, прибыльных клиентов.

Наверняка, среди Ваших клиентов будут те, кто одновременно попадает в две – три группы – уделите им еще больше внимания, чтобы понять, какие ключевые действия выбрать, чтобы усилить в них нужные для Вас качества.

 Кстати, практически также просто Вы можете классифицировать и своих сотрудников!

 Задайте несколько простых вопросов:

1.  Кто тянет Ваш бизнес, команду, отдел вверх, а кто – вниз?
2. Что делают сотрудники рядом с Вами: опережают, сидят на  …опе ровно, тормозят,  сопротивляются ? Кто Лидеры в этих направлениях?
3. Кто кому помогает зарабатывать?
4. Почему так происходит?

 Ответы на эти вопросы помогут Вашей команде стать еще эффективнее, а компании – конкурентоспособней!

                                  С уважением, Ваш бизнес - тренер Игорь Ткач, считающий Вас своими лучшими клиентами!

продажи, маркетинг, мастер-класс, стратегические сессии, менеджмент, супервайзер, тренинг