Зачем громить переговорную комнату?
или Как контролировать свое эмоциональное состояние в процессе переговоров.
Процитируем новости: «Офис одной из компаний, расположенных на территории комплекса «Москва-Сити», был разгромлен после неудачных переговоров. Нанесенный ущерб оценивается примерно в один миллион рублей.
Мужчина, находясь в агрессивном, неадекватном состоянии, выражался грубой нецензурной бранью, разбил и повредил различное оборудование организации на общую сумму более 1 миллиона рублей. Впоследствии на парковке он оторвал госномер с чужой иномарки и скрылся на своем автомобиле. По факту инцидента начата доследственная проверка, передает ТАСС»
Что вывело его из себя - опоздание партнерши по переговорам, финансовые проблемы из-за бракоразводного процесса или это последствия от службы в полиции? Причин для потери самообладания на переговорах может быть сколько угодно.
Можно ли было обойтись без разрушений? Да, если владеть приемами саморегуляции и на практике развивать свой Эмоциональный интеллект.
Что делать, если в ходе жестких переговоров Вы почувствовали, что теряете эмоциональный контроль?
Как быстро справиться со страхом или злостью и восстановить равновесие?
Сразу скажем, что советы про «кокон» или «аквариум» (когда вам предлагают «завернуться в непроницаемую оболочку» или представить оппонента за стеклянной перегородкой) в процессе переговоров, вредны. Они лишают Вас тонкой настройки на восприятие реакций собеседника, которые необходимо отслеживать в ходе переговоров. И «заворачивать» себя в «кокон» - значит сбивать эти настройки. Поэтому, все эти «психологические «обертывания», как и «заедания» стресса, приносят больше вреда, чем пользы…
Гораздо лучше использовать простые и надежные техники, из арсенала профессиональных переговорщиков и конфликтологов.
Начнем с профилактики.
Цель большинства переговоров – достичь соглашения на выгодных условиях. Каждая из сторон прогнозирует возможный сценарий их развития. Чем точнее прогноз и лучше подготовка – тем меньше «выбивающих» из себя неожиданностей в ходе переговоров. Как уменьшить риск эмоционального срыва на переговорах:
1. Формируйте у себя рефлекс цели. Вы идете на переговоры, чтобы добиваться своего и испытывать от этого процесса удовольствие. Очевидно, что Вас будут пытаться убедить или просто уговорить, Вами будут манипулировать: провоцировать, пугать, вызывать чувство вины, стыда или жалости…
«Не важно, что ты чувствуешь, важно - насколько ты близок к цели», говорят экстремальные переговорщики. Зафиксируйте образ цели в понятной Вам символике – цифрах, списке условий или картинке желаемого предмета, чтобы в ходе переговоров быстро отвечать на вопрос – стал ли я сейчас ближе своей цели и каков будет мой следующий шаг? И эмоции отойдут на второй план.
2. Нет нужды – нет лишних эмоций. В переговорах чаще проигрывает тот, кто больше нуждается. В чем Ваша основная нужда? Чего Вы действительно хотите от этих переговоров и насколько сильно зависите от их результатов?
Вас точно расстреляют? Вы станете изгоем, вроде касты неприкасаемых в Индии или Вам придется скрываться от насмешек окружающих где – нибудь во льдах Арктики? J
Конечно - нет, и в большинстве ситуаций, у Вас будет возможность реабилитироваться и провести следующие переговоры гораздо лучше, чем эти. И Вами снова будут гордиться!
3. «Из лимона – лимонад». Заранее разберите возможный негативный исход.
- Что произойдет, если вы СЕЙЧАС не договоритесь?
- Что случится, если вы не договоритесь ВООБЩЕ?
- Каковы альтернативы для Вас в случае провала переговоров: положительные и отрицательные?
Ответив на эти вопросы, Вы будете психологически готовы к любому исходу и сохраните максимум спокойствия. Помните, за углом Вас ждет следующая успешная сделка!
4. Останавливайтесь до прыжка через пропасть.Согласитесь, глупо – разбежаться для прыжка через пропасть, оттолкнуться от края и уже в полете …. решить остановиться. Поэтому, еще «до прыжка», решите - когда вы готовы остановить невыгодные переговоры и определите точку сопротивления. Что Вы скажите, прерывая переговорный процесс в этот момент?
5. Вы думали, он - адекватный? Предположение, что Ваш оппонент будет вежлив, дружелюбен и счастлив, когда Вы лишаете его желаемого, вроде дополнительной прибыли или возможности сэкономить – признак «переговорного романтизма», о котором мы расскажем в одной из следующих наших рассылок. А пока подумайте, каковы психологические особенности Вашего оппонента и как Вы будете вести себя, если он:
- начнет решительно возражать и отказываться;
- пропустит мимо ушей все Ваши доводы;
- выскажет недоверие к Вашим цифрам и аргументам;
- упрется и не захочет пойти на компромисс;
- взорвется и нагрубит Вам?
Сделайте ему сюрприз – встретьте его «неожиданный» ход спокойно и с легкой расслабленной улыбкой, как будто именно эту реакцию от него Вы и ожидали. Пусть сам побесится… J
6. Нервничаете? Психуйте заранее! Часто, цена провала переговоров довольно высока, и даже самые уверенные в себе люди нервничают до переговоров. Попробуйте способ «усиления симптома». Сыграйте «трясучку» от волнения, как будто Вас действительно «колотит» или, в буквальном смысле, задрожите от страха. Усиление любого симптома и доведения его до абсурда, парадоксальным образом устраняет его и снимает страх или напряжение.
Это можно сделать по пути к месту переговоров - в машине, лифте, на лестничной клетке или в туалетной комнате.
7. Держите ритм! Когда и в каком темпе Вы обычно предпочитаете вести переговоры? Выбирайте для обсуждения трудных и эмоционально окрашенных вопросов, свое самое ресурсное время и состояние. Уклоняйтесь, насколько это возможно, от переговоров, когда Вы чувствуете усталость, нехватку времени или информации, недостаток аргументации и просто энергии для разговора на равных. Лучше немного затянуть и обеспечить победу, чем быстро «слить» позицию и проиграть переговоры.
Что делать в ходе переговоров?
Итак, во время переговоров, Вы почувствовали - что-то начинает выводить Вас из себя…
Немедленно сделайте спокойный выдох. Даже, если Вы и так только что выдохнули – сделайте выдох, незаметный для окружающих и задержите дыхание. Хотя бы на несколько секунд. И выберите любой из предложенных ниже способов саморегуляции.
1. Противострессовое дыхание. Медленно глубоко вдохните через нос; на мгновение задержите дыхание, после чего сделайте выдох - как можно медленнее и дольше. Только не напрягайтесь. Постарайтесь представить, что с выдохом ваше тело расслабляется (тает, как воск, сдувается как воздушный шарик – подойдет любой подобный образ).
2. Напряжение – сброс! Незаметно для оппонента (обычно, под предлогом смены позы) на одну секунду напрягите максимальное количество мышц тела, особенно те, что скрыты под столом. И также расслабьте их - одновременно, за 1 секунду. Вместе с расслаблением мышц тела уйдет и напряжение от ситуации. Вы можете периодически повторять это в ходе всего переговорного процесса – когда тянетесь за документами, встаете, чтобы налить воды, отворачиваясь, чтобы достать бумаги из портфеля или сумочки. Возьмите себе за правило, в ходе переговоров, быстро пробегать по положению тела – не напряжены ли те группы мышц – плечи, шея, спина, ноги… кисти рук, в которых не вертите ли Вы в руках ручку или телефон, визитку…
3. Признак – предмет. Спокойно оглянитесь вокруг и внимательно осмотрите помещение. Медленно, не торопясь, мысленно перебирайте предметы, которые Вы видите. Постарайтесь полностью сосредоточиться на этом. Произносите мысленно: "Черное кожаное кресло, угол коричневого стола, красный телефон, черная шариковая ручка" «зеленое дерево за окном» и т.д. Сосредоточиваясь на одно мгновение на отдельном предмете и сразу переходя на другой, Вы отвлекаетесь от внутреннего стрессового напряжения и направите мысли на рациональное восприятие обстановки вокруг. Отличный вариант от экстремальных переговорщиков – наглядно представлять как этими предметами Вы нейтрализуете оппонента. Да, буквально, как… «белая фарфоровая ваза» обрушивается на его затылок, а «черный телефонный шнур» обвивает его шею, «желтый простой карандаш» вонзается в глаз или горло, а переплет «толстой книги по маркетингу» превращает его нос в лепешку. Вы удивитесь, как много предметов вокруг Вас, способны помочь превратить грозного оппонента в беззащитную жертву. Вы сразу почувствуете прилив сил и уверенности для продолжения переговоров. J
4. Берите эмоциональную паузу. Всегда, когда есть возможность, прерывайте переговоры, хоть на пару минут, чтобы «выйти» из процесса и восстановиться. Если возможно, покиньте помещение для переговоров, пройдитесь, посмотрите в окно, чтобы переключиться и спросите себя – как я себя веду, что чувствую прямо сейчас, насколько приблизился к цели, и какой будет мой следующий шаг и возможный ответ оппонентов. Можно сжать, скомкать лист бумаги, «раздавить» твердый предмет, сжимая его пальцами, - если Вас никто не видит. Только не щелкайте колпачком ручки, не тарабаньте пальцем по столу и не делайте резких движений - это могут расценить как признаки нервозности, неуверенности, слабости.
В ходе тренингов по практическому развитию «Эмоционального интеллекта» мы учим быстро разбираться со своим эмоциональным состоянием в подобных критических обстоятельствах. Рассказываем, как с помощью нескольких шагов - фиксации эмоционального состояния, создания ярлыка и быстрого определения базовой эмоции выходить в необходимое ресурсное состояние. Процесс занимает меньше минуты и быстро восстанавливает переговорный тонус. Обнаружить признаки «напряжения» и суметь быстро перехватить «накатывающую волну» страха, гнева или беспомощности от провала, восстановиться незаметно для окружающих и довести переговоры до победы - в этом и заключается, на наш взгляд, реальная практическая польза эмоционального интеллекта.
После переговоров
Здесь все гораздо проще. Ситуация уже завершилась и у Вас есть возможность:
- Подвигаться, чтобы сбросить остатки напряжения
- Переключить внимание и абстрагироваться от пережитых эмоций, чтобы
- Собраться мыслями и зафиксировать полученный результат.
- Рассмешите свой страх. Вспомните сложный, пугающий или травмирующий Вас эпизод переговоров и найдите в нем что-нибудь смешное – оно всегда есть. Смех - лучшее лекарство, которое отлично справляется со стрессом, снимая напряжение или тревогу. Умение находить забавное и смешное в собственных трудностях и ошибках – признак зрелой личности и лучший способ изменить отношение к проблемной ситуации.
- Включите музыку, которую вы любите. Спокойную, ритмичную или веселую. Вслушайтесь в нее, сконцентрируйтесь на ритме. Концентрация на чем-то одном, приятном способствует релаксации, переключает внимание и вызывает положительные эмоции.
- Разработайте новый план действий. Разрешайте конфликты и устраняйте ошибки переговоров как можно быстрее. Не позволяйте ситуации затягиваться. Пока Ваши оппоненты празднуют свой мифический успех, зафиксируйте свои ошибки, выработайте план действий по минимизации ущерба и разработайте новую стратегию ведения переговоров, с учетом полученного опыта.
- Если необходимо, «прокачайте» свои навыки ведения переговоров и приемы контроля эмоционального состояния – ведь впереди у Вас еще множество сложных переговоров с клиентами и коллегами, родственниками и представителями власти. И любые из них, могут потребовать жесткого самоконтроля, уверенного поведения и отточенного переговорного мастерства.
И тогда, после успешного завершения трудных переговоров, Вы сможете с улыбкой сказать:
- Они пытались похоронить нас, но они не знали, что мы семена… Верно?
С уважением, Ваш бизнес - тренер Игорь Ткач
