СПА – салон для нерадивого подчиненного
Говорят, что СПА/SPA - сокращение фразы «Sanus per Aqua» – «здоровье благодаря воде». Другая версия указывает, в качестве источника названия, курорт «Spa» в Бельгии.
Но, наша аббревиатура СПА, используемая в менеджменте и управлении персоналом, расшифровывается немного иначе:
С – «следователь»,
П – «прокурор»,
А – «адвокат». :)
И если, в классический СПА – набор входят ванны, массажи, обертывания, маски и солевые пилинги, то управленческий «СПА – комплекс» предлагает
модель взаимодействия руководителя с подчиненным, нарушившем правила и совершившим проступок.
Поместите подчиненного в «СПА – салон»
Руководитель, разбирающий проступок подчиненного, последовательно выступает в трех разных Ролях. И юридическая терминология здесь очень уместна:
1. Следователь. Анализируя и сопоставляя факты, Руководитель стремится установить объективную, истинную картину происшедшего.
2. Прокурор. Руководитель, на основе имеющихся у него данных, формулирует обвинение для подчиненного и определяет порядок и меру наказания. Также, с целью исключения рецидива (повторного нарушения), он предписывает устранить, исправить или изменить проблемные вопросы и бизнес – процессы, инструкции, правила. То есть действует в соответствии с фундаментальным «принципом СТО».
3. Адвокат. Руководитель, использует психологические инструменты ищет внутренние причины и смягчающие вину обстоятельства.
Как правило, в своей управленческой деятельности, мы склонны придерживаться лишь одной из этих Ролей – больше защищать или сосредотачиваться на обвинении всех вокруг и грозить им наказанием…
Кстати, кто Вы, в большей степени – «Адвокат», «Следователь» или «Прокурор» по отношению к своим подчиненным?
Как это использовать в работе?
Итак, Вы получили информацию о проступке своего подчиненного.
Вариант 1.
Вы считаете подчиненного хорошим исполнительным работником. Или он, вообще, новичок и это его первое нарушение.
1. Начните с Роли «Адвоката». Вам необходимо установить доверительный контакт, спокойно и слегка сочувственно выслушать его версию случившегося и сосредоточиться на выяснении смягчающих обстоятельств. Здесь действует «презумпция невиновности» - мы предполагаем, что в основе его поведения лежат положительные намерения – добросовестно выполнять свою работу и нести ответственность за ее результат.
2. Затем подключается «Следователь». Он выясняет все детали случившегося, причины и последовательность действий, отделяя случайные ошибки от сознательных нарушений. Главное – установить факты и понять, что привело к нарушению.
3. И, наконец, «включается» Роль «Прокурора». Его главная цель, в данной ситуации - исправление и коррекция бизнес – процессов и инструкций, которые не позволят в будущем повториться происшедшему. Так как мы предполагаем, что подчиненный не планировал совершать проступок, его наказание будет минимальным и направленным, в основном, на исправление ситуации и дополнительную профессиональную подготовку.
Вариант 2.
Вы считаете подчиненного склонным к сокрытию, оправданиям, избеганию ответственности, нарушениям и лжи.
Давайте будем честными – не все сотрудники идеал порядочности и исполнительности.
В таком случае, Вам придется сначала стать жестким «Следователем – дознавателем» и воспользоваться моделью Рейда, одного из авторов учебника по технике полицейского допроса: «Criminal Interrogation and Confessions». Метод Рейда известен с 60-х, уже запрещен в Канаде, есть масса негативных данных от адвокатов в США, потому, что он позволяет психологически давить на подозреваемого, практически выжимая признание. В общем, все стороны юридического процесса считают, что методика работает круто… J
Итак, Вы в Роли «Следователя»:
1. Конфронтация и Давление.
Излагайте факты и сообщайте об уликах против него. Говорите об умышленном нарушении правил и инструкций, как о данности. Если подчиненный начинает «ерзать, облизывать губы или приглаживать рукой волосы» - значит Вы на правильном пути.
Примечание. «Метод Рейда» предполагает постоянный анализ невербального поведения подчиненного. Каждый руководитель просто обязан уметь разбираться в «языке тела» для переговоров и повседневной деятельности в кругу коллег, партнеров по проектам и подчиненных. И чтения брошюрок с описанием «верхнего замка из скрещенных рук», здесь явно недостаточно. Поэтому, если Ваши сотрудники еще не являются мастерами «чтения окружающих» - их надо обучить Навыкам Анализа невербального поведения.
2. Отклонение и разработка версии
Изложите версию того, почему сотрудник пошел на нарушение. Озвучьте ситуацию глазами подчиненного – это позволит выяснить, почему он это сделал, узнать его собственные представления о проступке и какое самооправдание он выбрал. Говорите тихим, успокаивающим голосом, создавая у нарушителя ложное чувство безопасности. Тщательно отслеживайте его «невербалику» - ищите подтверждение своей правоты – сигналы согласия с Вашими предположениями.
3. Пресечение попыток отрицания вины.
Старайтесь пресекать все отрицания нарушителя. останавливая его словами, что выслушаете позже, а сейчас он должен слушать. Специалисты по допросам считают, что если позволять подозреваемому отрицать свою вину, то это сделает его более уверенным в себе. Если нарушитель не делает попыток отрицать вину, «следователь» воспринимает это как признак вины. Если первоначальные попытки отрицания стали более вялыми или подчиненный перестал отрицать вину в процессе изложения ситуации, можно предположить, что эта версия близка к истине.
4. Возражения и подтверждения;
После того, как «следователь» полностью изложил релевантную версию, подчиненный часто предлагает логически выстроенные возражения, типа: «Я никогда бы так не поступил, если бы не (причина) …..
Не факт, что это правда, но мы уже идем к ней!
5. Проявление внимания;
«Следователю» пора превращаться в «Адвоката». Включайте свои навыки в области Эмоционального Интеллекта. Останавливайте «наезд», расслабляйте ситуацию, меняйте темп, ритм диалога, начинайте помогать найти правильный выход из ситуации, потому, что «… Вы нормальный работкник, люди должны помогать друг другу и у Вас были ситуации похожие на эти, просто надо подумать, как это исправить с минимальными потерями» - то есть, Вы чуть ли не оправдываетесь за свой наезд и резкость…
6. Вовлечение подчиненного в разговор
Пора выходить на признание проступка и причину нарушения. Здесь важен зрительный контакт с подчиненным, чтобы восстановить «социальные отношения». Руководитель поощряет нарушителя говорить о деталях проступка, выслушивает идеи об изменении процессов, правил, чтобы в будущем не ситуация не повторилась.
7. Фиксация признания и выбор меры наказания.
Заключительный этап - определение меры воздействия на подчиненного.
Руководитель в Роли «Прокурора» резюмирует ситуацию, перечисляет нарушения, их негативные последствия для отдела, клиентов, компании (убытки, задержки, потери) и опираясь на существующие в компании регламенты, определяет наказание.
В зависимости от отношения подчиненного к происходящему, Вы можете выбрать наказание самостоятельно или совместно с нарушителем, или предложить ему самому определить себе наказание. В дальнейшем, Вы можете реализовать это наказание полностью, смягчить его или вообще «помиловать» нарушителя, отменив наказание…. Вариантов продолжения много, и они определяются Вашими воспитательными и дисциплинарными целями в отношении данного подчиненного.
Здесь изложен не «чистый» метод Рейда, так как он содержит еще несколько пунктов, необходимых в настоящем криминальном допросе, но лишних для менеджмента и управления персоналом. J
И за рамками данной темы мы оставляем главный вопрос:
Кто виноват в том, что проступок/нарушение не был спрофилактирован или обнаружен еще на стадии замысла или в ходе реализации, до наступления критического момента?
Что произошло с системой управления и контроля, если она допустила такое развитие ситуации?
Но это уже относится к общей системе организации «Регулярного менеджмента» и «Оперативного управления» в конкретной компании.
