Сколько стоит любовь клиента, расскажет приморцам Игорь Ткач
Владивосток, PrimaMedia. Ведущий бизнес-тренер Дальнего Востока Игорь Ткач проведет во Владивостоке тренинг"Клиентоориентированный бизнес". Данная программа поможет руководителям, отвечающим за сервис и клиентоориентированность, а также владельцам бизнеса посмотреть на свою организацию глазами "процессника" – человека, который создает идеальный самооздоравливающийся процесс, сообщили РИА PrimaMedia в пресс-службе ДВКЦ.
"В каждой компании клиентоориентированность понимается совершенно по-разному, но важно помнить, что это не абстрактное понятие, а регулярная прибыль, которую упускает предприятие. Ну и, конечно, это способность превосходить ожидания клиентов, – рассказывает Игорь Ткач. - Приведу в пример реальную историю.
Представьте, что вы - владелец кафе. В кафе приходит клиент, делает заказ, а затем официант про него забывает. Через полчаса официант вспоминает про клиента, подходит к нему и, улыбаясь, говорит: "Извините, мы про вас забыли". На что клиент отвечает, тогда и мы про вас забудем. Уходит и в течение нескольких лет сам не ходит к вам в заведение, не советует другим, и более того, дает отрицательные отзывы своим родственникам, друзьям и коллегам. Хорошо, если в социальные сети не напишет.
Для официанта это банальный случай, подумаешь – одним больше, одним меньше, в общем, и горевать не о чем. А для владельца это потеря прибыли".
По словам Игоря Ткача, это можно перевести в деньги.
"Возьмем средний счет такого клиента 1,5 тысячи рублей, он посещает заведение раз в неделю, за два года вы понесете убытки в размере 150 тысяч рублей. Теперь прибавьте к этому парочку друзей, тройку родственников и несколько коллег, тогда потери составят около 2 млн. И это только один клиент в один промежуток времени. Самое главное – вряд ли при появлении владельца в кафе, официант гордо сообщит ему: "Из-за меня Вы сегодня потеряли еще одного постоянного клиента, - рассказал Ткач. - На тренинге мы будем говорить как раз об этом.
Первое, что нужно делать компании, чтобы со стороны официантов, продавцов и обслуживающего персонала не было подобных действий. Второе, как исправить процесс, если произошел конфликт с клиентом и как предотвратить его в будущем. И третье, самое главное, как удержать и вернуть клиентов, чтобы даже в случае некачественного обслуживания они остались лояльными к Вашей компании и не ушли навсегда к конкурентам".
Участники получат ответы на такие вопросы:
- Что такое Любовь к клиенту, сколько это стоит и как полюбить за деньги?
- Каковы последствия "хорошего" и "плохого" обслуживания: финансовые и временные?
- Что от нас ждет Клиент? Ожидания и требования клиента к системе обслуживания.
- Как выявить "провалы" в сервисе и как с ними работать?
- Как подбирать персонал для высокой клиентоориентированности?
- Как нейтрализовать слабые звенья в общем процессе. Способы компенсации слабого звена.
Оригинал на PrimaMedia: https://primamedia.ru/news/390011/
