Разрешение конфликта на работе – правильный алгоритм!
Что делать, если Вы оказались участником конфликта с коллегой по работе?
Игнорировать несправедливые (а какие же еще :)) обвинения, наносить ответный удар, или забиваться в тихий уголок, надеясь, что все само образуется?
Лучше берите инициативу на себя и приступайте к конструктивному разрешению возникшего конфликта.
Даже, если придется пережить несколько неприятных минут, управлять конфликтной ситуацией интереснее и выгоднее, чем формировать в глазах коллег образ «агрессора» или «жертвы».
Воспользуйтесь правильным алгоритмом действий, каждый пункт которого проверен сотни раз в конфликтных ситуациях разного уровня и Вы придете к отличному результату с минимальными потерями
Итак, поехали!…
1. Давайте остановимся!
Основа основ любого урегулирования – добровольное прекращение конфликтного взаимодействия. Пока оппонент негодует, самое время оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для себя и своего оппонента. Важно понять, что защищать свои интересы лучше и легче в переговорах, а не конфликте. Помните, первым делает шаг к переговорам не тот, кто слабее, как это часто кажется со стороны, а тот, кто умнее. Поэтому, прекращаем кричать, фыркать и оправдываться и спокойно предлагаем все решить путем переговоров по существу.
2. И не друг и не враг, а так…
Очень важно перестать видеть в оппоненте своего врага или противника. Представьте, что это просто человек, запутавшийся в своих взглядах на Вас, самого себя и сложившуюся ситуацию. Он и сам мечтает разобраться в ситуации, просто ему не хватает Вашего ума и хладнокровия. :)
Предложите объединить усилия, чтобы найти варианты действий, которые станут основой для выработанного решения данной ситуации. У Вас с коллегой много
общих точек соприкосновения, поэтому, начните с обсуждения того, в чем Вы оба недовольны и, следовательно, уже согласны. Это не шутка – именно так действуют профессиональные переговорщики и конфликтологи спецслужб.
Не верите – захватите коллегу в заложники и сможете убедиться сами! :)
3. Успокойся, я тебе говорю!
Мы понимаем, что он/а Вас бесит, но очень важно снизить интенсивность своих негативных эмоций, и постараться успокоить противоположную сторону. Воспользуйтесь своим эмоциональным интеллектом – ведь он развит у Вас сильнее, чем у «нервного» коллеги?
Подумайте о том, что оппонент, как и Вы, преследует свои интересы в конфликте. Это нормально, об этом и стоит вести переговоры. Просто Ваши эмоции в данный момент, будут мешать воспринимать слова и идеи друг друга и договариваться придется гораздо дольше и тяжелее. Поэтому, оцените и поддержите некоторые действия оппонента, его готовность идти на сближение позиций, критичное отношение к себе, уравновешенность (он ведь мог и клавиатурой в Вас запустить :))
4. Я думаю, мы поступим так….
Пришло время выбрать оптимальную стратегию разрешения конфликта, соответствующую возникшей конкретной ситуации.
Самое время вспомнить свои навыки подготовки к переговорам и попробовать:
Отделить проблему конфликта от Вас, его участников
Понять, в чем главная причина конфликта, без учета Ваших с оппонентом личностных и психологических особенностей.
Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта – что могло бы стать мерилом «справедливого решения»? Регламенты, правила, позиция вышестоящих руководителей, этические нормы?
Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта. К чему еще более проблемному может привести нарастание конфликта? Помните, чем лучше прогноз развития ситуации, тем будут меньше потери обеих сторон в конфликте.
Разработайте программы минимум и максимум, которые Вы сможете реализовать в ходе обсуждения данной конфликтной ситуации.
Желательно подготовить 3–4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта, так как настаивание на единственно «правильном» варианте практически всегда заводит обсуждение в тупик.
5. Хотите поговорить об этом?
Пришло время организовать обсуждение возникшей проблемы, чтобы выяснить суть конфликта и начать поиск способов разрешения противоречий.
Вам придется учитывать должностные статусы друг друга и пределы уступок, на которые Вы сможете пойти. Старайтесь диссоциироваться от эмоциональной стороны конфликта, не бойтесь оценивать сильные стороны и частичную правоту Вашего оппонента. Помните, что и у Вас есть слабые стороны и, возможно Вы тоже в чем-то были неправы.
Важнейшая задача анализа в ходе обсуждения - выявить истинные интересы оппонента в этом конфликте. Чего он, в итоге хочет добиться? А если Вы поймете, что он боится потерять (какой личный ущерб его страшит), сможете быстрее найти варианты решения ситуации. В общем, все как на деловых переговорах, только побольше эмоций вокруг.
Ведите достаточно открытый разговор:
- нам обоим невыгоден конфликт, работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;
- предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;
- давай признаем свои ошибки, приведшие к конфликту, я готов это сделать
- будьте готовы сделать уступки там, где для Вас это не очень важно, показав, готовность идти навстречу
- высказывайте (но мягко), пожелание об уступках со стороны оппонента и обязательно аргументируйте свое предложение. Ссылайтесь при этом на рабочие процессы и взаимные обязательства, правила и регламенты.
- Обсуждайте взаимные уступки, когда увидите совместную пользу или зависимость друг от друга в бизнес – процессах
- если полностью или частично сразу разрешить конфликт не удается, не обостряйте, а предложите вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2–3 дня или привлеките третью сторону, значимую для Вас обоих.
6. Всем спасибо, все свободны!
Разобравшись в конфликте, обязательно оцените свои действия и поведение других участников, тех, кто поддерживал Вас или оппонента. Решите, что было сделано правильно, а где Вы совершены ошибки, когда стали участником и попытались урегулировать конфликтную ситуацию.
Чего Вам не хватило, где Вы «буксовали», из- за чего (а не кого – это и так понятно J), конфликт вообще возник и так тяжело решался?
Ответы на эти вопросы позволят Вам усилить свои навыки и возможности в искусстве разрешения конфликтов, сделав офисную жизнь без конфликтов… немного скучнее.
Поэтому, конфликтуйте правильно – мы поможем!
С уважением, Ваш бизнес - тренер Игорь Ткач, предпочитающий не конфликтовать, а договариваться.
