ИГОРЬ ТКАЧ

Улучшаем продажи, управление, маркетинг, жизнь

Экспресс - консультация

+7 929 429-71-00 /

tkachcoach@gmail.com

Блог

ведущего бизнес-тренера Дальнего Востока

 Прошлые успехи или новые возможности – на что клиенты реагируют лучше?

Прошлые успехи или новые возможности – на что клиенты реагируют лучше?

Прокладывая очередной «мостик» доверия к потенциальному или действующему Клиенту, продавцы постоянно сталкиваются с необходимостью приводить убедительные доказательства:

  • своей надежности как партнера,
  • большого опыта в решении клиентских проблем,
  • выгодности своих предложений,
  • блестящих перспектив от сотрудничества для Клиента и так далее.

 Часть этой информации описывает прошлое – то, чего компания уже добилась на рынке, другая же – раскрашивает в яркие краски будущие возможности для Клиента.

А что сработает лучше?

Чему следует уделять больше внимания, чтобы быстрее и легче завоевать доверие и вызвать интерес к будущей сделке?

 

 Убеждать из прошлого или будущего?

 Проанализировав большое количество успешных и провальных переговоров с предложением о продаже и сотрудничестве, исследователи установили, что с минимальным перевесом (в среднем, 54% против 46%), выиграло «будущее».

В различных отраслях, от ритейла и строительства до IT-технологий, цифры отличались на 2 – 3%, не более.

Поэтому, для достижения максимального эффекта, выстраивая свою стратегию убеждения, продавцу (менеджеру по продажам, руководителю проекта в ходе презентации и т.д.), обязательно необходимо опираться на оба «вектора»: и будущее, и прошлое. 

 

 Что можно взять из своего «славного прошлого»?

 1. Конкретные факты

  • Четкие, убедительные цифры, всегда хорошо работают, особенно в В2В.  
  • 97,3 убедительнее, чем 100.
  • Точные даты, объемы, цифры роста, спроса, скорости доставки, количества довольных пользователей, сравнительные характеристики товара - все, что наглядно доказывает Ваши преимущества перед конкурентами.

 

2. «Социальные доказательства»

Говоря по-русски, отзывы от клиентов и мнения независимых экспертов. Опрос, проведенный Bain & Company, показал, что подавляющее большинство покупателей доверяет источникам в своем сообществе: экспертам и коллегам (73%), а не продавцам или прямой рекламе. Используйте тематические исследования, обзоры, рейтинги, письменные/видео рекомендации и отзывы Клиентов, которых в Вашей отрасли знают все.

 

3. Истории об истории.     

  • Вспомните успешное взаимодействие с Клиентом, которое принесло ему положительный результат, особенно, если он был связан с преодолением кризиса или проблемной ситуации. Будет здорово, если Вы сможете найти с ним «общего врага» - скачок доллара, налоговый прессинг, козни конкурентов или «мировой заговор против любителей «колбасы» :) 
  • Расскажите, как Вы постоянно поддерживаете своих Клиентов программами лояльности.
  • Обязательно расспросите потенциального Клиента о том, как ему удавалось успешно преодолевать прошлые кризисные ситуации и за счет чего он с ними справился.

 

4. Статус на рынке и экспертность

 Что или кто может подтвердить, что Вы хорошо разбираетесь в том, что предлагаете (производите и продаете)?

Сертификаты, дипломы, награды и прочие «бумажки в рамочке», могут усилить Ваши слова и подтвердить, как высокое качества товара и сервиса, так и Вашу экспертность на рынке, подчеркивая, если надо, премиальность товаров или услуг и ответственность, и надежность Вас, как продавца/ поставщика.

 

5. Опыт

 Ваша прошлая деятельность – приобретение уникального опыта, верно?

Именно это должен увидеть и почувствовать Ваш собеседник, когда Вы рассказываете о своей компании и о себе. И сразу захотеть этим опытом (товаром, логистикой, сервисом, программами лояльности, умением обслуживать и решать возникающие проблемы и т.д.) воспользоваться.

Клиент нуждается в хорошем обосновании для своего решения о выборе Вас в качестве поставщика/продавца/эксперта – дайте ему это. через рассказ об опыте.

 

6. Кейсы

 Если опыт – это то, что за годы работы получили Вы (и используете на благо своих Клиентов), то Кейсы – это краткие отчеты о том, что получили и продолжают получать Ваши Клиенты, благодаря сотрудничеству с Вами.

Простейший кейс - «До и после…» («Было – стало», «Вляпались – исправили») :)

Обязательно покажите, почему для решения своей проблемы Клиент выбрал именно Вашу компанию и за счет каких «изюминок» Вы превзошли его ожидания!

 

 Поверните Клиента лицом к будущему и покажите его блестящие перспективы

 Многие продавцы, как и люди, вообще, любят опираться на прошлое.

Прошлое можно оценить, вытащить из него убедительные примеры, иллюстрирующие нашу правоту, доказать, что, мы были правы, поступив определенным образом.

Оно безопасно и для Клиента, потому, что «уже случилось» и все решения (даже совершенно неправильные), уже приняты.

Будущее же туманно и не определено, и его только придется создавать.

И, в первую очередь, - в голове Вашего Клиента, преодолевая страхи, сомнения и трудности выбора из десятков вариантов действий, одного.

 

7. Решение проблем, преодоление препятствий

Главная задача продавца, работающего с Клиентом – снятие страха перед будущим.

Клиент боится ошибиться с выбором, потратить время впустую, переплатить, наконец. Ему хочется быстро и легко принять правильное решение. Именно поэтому, довольно часто, самое правильное, на взгляд нерешительного клиента – пока оставить все как есть. J

Снимите часть груза ответственности за принятие решения и помогите Клиенту сделать правильный выбор

Все люди чего-то боятся и этот страх забирает много сил, буквально «выкачивает» жизненную энергию. Узнайте, чего больше всего опасается Ваш клиент и предложите разумное решение его текущих и будущих проблем. Покажите, как Вы поможете преодолеть возникающие препятствия.

 

8. Тренды

Всех нас манит привлекательное будущее – комфортное и безопасное, когда понятно - что, как и каким образом будет происходить.  

Расскажите клиенту о трендах, которые будут господствовать на рынке в ближайшее время и объясните, как на это надо реагировать уже сейчас.

На какие новинки и почему ему следует обратить внимание.

Как меняются предпочтения и поведение потребителей и что ему следует изменить, чтобы не остаться без Клиентов. 

 

9.  Риски

Всех рисков избежать невозможно, но многие из них можно минимизировать.

  • Предоставьте аналитику. Покажите, что Вы сможете сделать за Клиента, снижая его риски.
  • Продемонстрируйте свои гарантийные обязательства. Помните, что только работающие «гарантии» создают доверие и сближают покупателя и продавца. Что Вы можете гарантировать: наличие на складе, соблюдение сроков, бесплатное обслуживание на определенных условиях, возврат или обмен товара, денег, соответствие качества конкретным стандартам и нормам?
  • Часто у Клиентов, попавших в «зону неопределенности», автоматически включается «стадный инстинкт». Конечно, мало кто захочет признать себя частью условного «стада», но последние месяцы пандемии ярко иллюстрируют «стадность» многих наших поступков. Показывайте Клиенту, куда движется спрос и весь рынок, предостерегайте его от ажиотажного поведения и слепого копирования конкурентов. 

 

10. Новые возможности

Каждый день на рынке появляются новые возможности. Напоминайте о них Клиентам, обращая внимания на детали.  

  • Помогайте правильно сравнивать предложения, чтобы потенциальные покупатели и партнеры видели не только Вашу цену, но и преимущества.
  • Продемонстрируйте идеальный вариант развития ситуации в будущем и спросите у Клиента, какие новые перспективные возможности это открывает. Обсудите, что необходимо сделать, чтобы это будущее стало для него реальностью, именно с Вашей помощью. :)
  • Используйте в качестве инструмента убеждения эмоциональные «маркетинговые бомбы» - приятные и, самое главное, неожиданные сюрпризы. Они покажут, что будущее сотрудничество с Вами будет давать повод для дополнительных положительных эмоций. Подготовьте полезные мелочи, которыми Клиент сможет воспользоваться в своей работе и жизни.  
  • Помните, что уникальные шансы, как правило, появляются неожиданно и на очень короткое время. Избегайте «вечных» скидок и долгосрочных акций. Вместо этого, хорошо «прогревайте» и готовьте Клиентов к уникальному «окну возможностей» с четкими временными рамками и жестким «дедлайном». Это тонизирует Клиентов, заставляя ценить открывающиеся перед ними возможности и пользоваться ими.

 

12. Потенциал

Ведя переговоры о сотрудничестве, опирайтесь на потенциал рынка, Клиента, товара и его потребителей.                        

Ищите резервы и «точки роста» в скорости, качестве, уникальности, сегментах рынка, квалификации сотрудников, возможностях IT, показывая, что Ваши с Клиентом возможности неиссякаемы. Обсуждайте, каким образом все это можно использовать на благо Клиента. Побуждайте Клиента, с Вашей помощью, максимально быстро, раскрывать свой потенциал.

 

13. Инновации

Даже сейчас, когда все вокруг твердят о диджитализации, искусственном интеллекте и роботах, способных заменить человека, только 4% российских компаний имеют цифровую стратегию и как – то трансформируются. :)

К примеру, по данным Poster, в разгар коронавирусных ограничений, 57% ресторанов и кафе не сумели перевести свою работу в режим «с доставкой» или «на вынос». Основная причина (кроме финансов и падения спроса) – инертность мышления и сопротивление новшествам со стороны самих владельцев и сотрудников. Вместо того, чтобы искать пути решения задачи, они надеялись «переждать пару месяцев, пока все восстановится…» и упустили драгоценное время.

«Пара месяцев», как мы видим, продолжается уже почти год!

Стоит ли еще чего – то ждать?   Как говорят мудрецы:

«Если хочешь узнать свое будущее – достаточно посмотреть на то, что ты делаешь для него сегодня».

Поэтому, попробуйте применить предложенные варианты для укрепления доверия в ходе ближайших переговоров и продаж!

С уважением, Ваш бизнес - тренер Игорь Ткач

продажи, маркетинг, тренинг, тренинг-практикум