Прошлые успехи или новые возможности – на что клиенты реагируют лучше?
Прокладывая очередной «мостик» доверия к потенциальному или действующему Клиенту, продавцы постоянно сталкиваются с необходимостью приводить убедительные доказательства:
- своей надежности как партнера,
- большого опыта в решении клиентских проблем,
- выгодности своих предложений,
- блестящих перспектив от сотрудничества для Клиента и так далее.
Часть этой информации описывает прошлое – то, чего компания уже добилась на рынке, другая же – раскрашивает в яркие краски будущие возможности для Клиента.
А что сработает лучше?
Чему следует уделять больше внимания, чтобы быстрее и легче завоевать доверие и вызвать интерес к будущей сделке?
Убеждать из прошлого или будущего?
Проанализировав большое количество успешных и провальных переговоров с предложением о продаже и сотрудничестве, исследователи установили, что с минимальным перевесом (в среднем, 54% против 46%), выиграло «будущее».
В различных отраслях, от ритейла и строительства до IT-технологий, цифры отличались на 2 – 3%, не более.
Поэтому, для достижения максимального эффекта, выстраивая свою стратегию убеждения, продавцу (менеджеру по продажам, руководителю проекта в ходе презентации и т.д.), обязательно необходимо опираться на оба «вектора»: и будущее, и прошлое.
Что можно взять из своего «славного прошлого»?
1. Конкретные факты
- Четкие, убедительные цифры, всегда хорошо работают, особенно в В2В.
- 97,3 убедительнее, чем 100.
- Точные даты, объемы, цифры роста, спроса, скорости доставки, количества довольных пользователей, сравнительные характеристики товара - все, что наглядно доказывает Ваши преимущества перед конкурентами.
2. «Социальные доказательства»
Говоря по-русски, отзывы от клиентов и мнения независимых экспертов. Опрос, проведенный Bain & Company, показал, что подавляющее большинство покупателей доверяет источникам в своем сообществе: экспертам и коллегам (73%), а не продавцам или прямой рекламе. Используйте тематические исследования, обзоры, рейтинги, письменные/видео рекомендации и отзывы Клиентов, которых в Вашей отрасли знают все.
3. Истории об истории.
- Вспомните успешное взаимодействие с Клиентом, которое принесло ему положительный результат, особенно, если он был связан с преодолением кризиса или проблемной ситуации. Будет здорово, если Вы сможете найти с ним «общего врага» - скачок доллара, налоговый прессинг, козни конкурентов или «мировой заговор против любителей «колбасы» :)
- Расскажите, как Вы постоянно поддерживаете своих Клиентов программами лояльности.
- Обязательно расспросите потенциального Клиента о том, как ему удавалось успешно преодолевать прошлые кризисные ситуации и за счет чего он с ними справился.
4. Статус на рынке и экспертность
Что или кто может подтвердить, что Вы хорошо разбираетесь в том, что предлагаете (производите и продаете)?
Сертификаты, дипломы, награды и прочие «бумажки в рамочке», могут усилить Ваши слова и подтвердить, как высокое качества товара и сервиса, так и Вашу экспертность на рынке, подчеркивая, если надо, премиальность товаров или услуг и ответственность, и надежность Вас, как продавца/ поставщика.
5. Опыт
Ваша прошлая деятельность – приобретение уникального опыта, верно?
Именно это должен увидеть и почувствовать Ваш собеседник, когда Вы рассказываете о своей компании и о себе. И сразу захотеть этим опытом (товаром, логистикой, сервисом, программами лояльности, умением обслуживать и решать возникающие проблемы и т.д.) воспользоваться.
Клиент нуждается в хорошем обосновании для своего решения о выборе Вас в качестве поставщика/продавца/эксперта – дайте ему это. через рассказ об опыте.
6. Кейсы
Если опыт – это то, что за годы работы получили Вы (и используете на благо своих Клиентов), то Кейсы – это краткие отчеты о том, что получили и продолжают получать Ваши Клиенты, благодаря сотрудничеству с Вами.
Простейший кейс - «До и после…» («Было – стало», «Вляпались – исправили») :)
Обязательно покажите, почему для решения своей проблемы Клиент выбрал именно Вашу компанию и за счет каких «изюминок» Вы превзошли его ожидания!
Поверните Клиента лицом к будущему и покажите его блестящие перспективы
Многие продавцы, как и люди, вообще, любят опираться на прошлое.
Прошлое можно оценить, вытащить из него убедительные примеры, иллюстрирующие нашу правоту, доказать, что, мы были правы, поступив определенным образом.
Оно безопасно и для Клиента, потому, что «уже случилось» и все решения (даже совершенно неправильные), уже приняты.
Будущее же туманно и не определено, и его только придется создавать.
И, в первую очередь, - в голове Вашего Клиента, преодолевая страхи, сомнения и трудности выбора из десятков вариантов действий, одного.
7. Решение проблем, преодоление препятствий
Главная задача продавца, работающего с Клиентом – снятие страха перед будущим.
Клиент боится ошибиться с выбором, потратить время впустую, переплатить, наконец. Ему хочется быстро и легко принять правильное решение. Именно поэтому, довольно часто, самое правильное, на взгляд нерешительного клиента – пока оставить все как есть. J
Снимите часть груза ответственности за принятие решения и помогите Клиенту сделать правильный выбор
Все люди чего-то боятся и этот страх забирает много сил, буквально «выкачивает» жизненную энергию. Узнайте, чего больше всего опасается Ваш клиент и предложите разумное решение его текущих и будущих проблем. Покажите, как Вы поможете преодолеть возникающие препятствия.
8. Тренды
Всех нас манит привлекательное будущее – комфортное и безопасное, когда понятно - что, как и каким образом будет происходить.
Расскажите клиенту о трендах, которые будут господствовать на рынке в ближайшее время и объясните, как на это надо реагировать уже сейчас.
На какие новинки и почему ему следует обратить внимание.
Как меняются предпочтения и поведение потребителей и что ему следует изменить, чтобы не остаться без Клиентов.
9. Риски
Всех рисков избежать невозможно, но многие из них можно минимизировать.
- Предоставьте аналитику. Покажите, что Вы сможете сделать за Клиента, снижая его риски.
- Продемонстрируйте свои гарантийные обязательства. Помните, что только работающие «гарантии» создают доверие и сближают покупателя и продавца. Что Вы можете гарантировать: наличие на складе, соблюдение сроков, бесплатное обслуживание на определенных условиях, возврат или обмен товара, денег, соответствие качества конкретным стандартам и нормам?
- Часто у Клиентов, попавших в «зону неопределенности», автоматически включается «стадный инстинкт». Конечно, мало кто захочет признать себя частью условного «стада», но последние месяцы пандемии ярко иллюстрируют «стадность» многих наших поступков. Показывайте Клиенту, куда движется спрос и весь рынок, предостерегайте его от ажиотажного поведения и слепого копирования конкурентов.
10. Новые возможности
Каждый день на рынке появляются новые возможности. Напоминайте о них Клиентам, обращая внимания на детали.
- Помогайте правильно сравнивать предложения, чтобы потенциальные покупатели и партнеры видели не только Вашу цену, но и преимущества.
- Продемонстрируйте идеальный вариант развития ситуации в будущем и спросите у Клиента, какие новые перспективные возможности это открывает. Обсудите, что необходимо сделать, чтобы это будущее стало для него реальностью, именно с Вашей помощью. :)
- Используйте в качестве инструмента убеждения эмоциональные «маркетинговые бомбы» - приятные и, самое главное, неожиданные сюрпризы. Они покажут, что будущее сотрудничество с Вами будет давать повод для дополнительных положительных эмоций. Подготовьте полезные мелочи, которыми Клиент сможет воспользоваться в своей работе и жизни.
- Помните, что уникальные шансы, как правило, появляются неожиданно и на очень короткое время. Избегайте «вечных» скидок и долгосрочных акций. Вместо этого, хорошо «прогревайте» и готовьте Клиентов к уникальному «окну возможностей» с четкими временными рамками и жестким «дедлайном». Это тонизирует Клиентов, заставляя ценить открывающиеся перед ними возможности и пользоваться ими.
12. Потенциал
Ведя переговоры о сотрудничестве, опирайтесь на потенциал рынка, Клиента, товара и его потребителей.
Ищите резервы и «точки роста» в скорости, качестве, уникальности, сегментах рынка, квалификации сотрудников, возможностях IT, показывая, что Ваши с Клиентом возможности неиссякаемы. Обсуждайте, каким образом все это можно использовать на благо Клиента. Побуждайте Клиента, с Вашей помощью, максимально быстро, раскрывать свой потенциал.
13. Инновации
Даже сейчас, когда все вокруг твердят о диджитализации, искусственном интеллекте и роботах, способных заменить человека, только 4% российских компаний имеют цифровую стратегию и как – то трансформируются. :)
К примеру, по данным Poster, в разгар коронавирусных ограничений, 57% ресторанов и кафе не сумели перевести свою работу в режим «с доставкой» или «на вынос». Основная причина (кроме финансов и падения спроса) – инертность мышления и сопротивление новшествам со стороны самих владельцев и сотрудников. Вместо того, чтобы искать пути решения задачи, они надеялись «переждать пару месяцев, пока все восстановится…» и упустили драгоценное время.
«Пара месяцев», как мы видим, продолжается уже почти год!
Стоит ли еще чего – то ждать? Как говорят мудрецы:
«Если хочешь узнать свое будущее – достаточно посмотреть на то, что ты делаешь для него сегодня».
Поэтому, попробуйте применить предложенные варианты для укрепления доверия в ходе ближайших переговоров и продаж!
С уважением, Ваш бизнес - тренер Игорь Ткач