ПОП и «сэндвич с вилкой»
как отвечать на сложные вопросы клиентов в продажах
Мы не хотим задеть чувства верующих, поэтому, ПОП в данной рассылке – аббревиатура. Да, и «сэндвич» не очень съедобен. J
Все это - лишь приемы продаж, помогающие продавцам достойно выйти из затруднительной ситуации.
Периодически, в ходе процесса продажи, Клиенты уклоняются от обсуждения предложений («я просто хотел узнать, какие у Вас условия») или сами задают трудные вопросы – о стоимости, сроках изготовления или выражают сомнения в качестве:
- Сколько это будет стоить?
- Как быстро сможете изготовить?
- А она, случайно, не китайская?
Чаще всего, это сигнал, что Клиент пока НЕ ГОТОВ к немедленной покупке.
И тогда
На сцене появляется ПОП
ПОП – это 3 – х шаговая модель: Подтверждение – Ответ – Поворот /Продажа, которая используется при уклонении Клиента от покупки.
Пример.
Клиент: - я просто хотел узнать, какие у Вас условия….
Продавец начинает с Подтверждения.
- Вы хотели узнать, какие у нас условия. Отлично! (Это – Подтверждение. Вы просто повторяете фразу клиента в утвердительной форме и добавляете слова - маркеры: отлично, хорошо, я вас понял и т.д.). Подтверждение сигнализирует клиентам о том, что их услышали и позволяет сохранить положительное отношение к Вашим словам.
Переходим к Ответу. Он должен быть простым, четким, но не слишком конкретным, чтобы сохранить возможность для маневра.
- Мы предоставляем 4 типа/уровня обслуживания, на срок от 3 –х месяце до года и более… это позволяет вам…(выгода).
Избегайте коротких ответов. Помните, что Вы управляете диалогом, поэтому активно продвигайте разговор в нужном направлении. Начинайте Поворот.
- Как долго/часто/быстро Вы пользуетесь/эксплуатируете/меняете…. (услуга / оборудование / конкретный продукт)? Это - Поворот в форме вопроса, который позволяет вам направить разговор в нужную сторону. Например, к выявлению Критериев Выбора услуги, товара или поставщика. Разумеется, он должен быть «открытым», чтобы побудить Клиента озвучить максимум полезной информации.
Поворот в форме вопроса рекомендуется использовать на ранних этапах презентации, когда клиентские предпочтения
В ситуации, когда Клиент задает вопросы на этапе заключения сделки, вместо Поворота используйте Продажу.
Пример.
Продавец: - С какого месяца Вы планируете подключить услугу?….
Клиент: - Сколько это, вообще, будет мне стоить?
Подтверждение Продавца: - Сколько это будет вам стоить? Правильный вопрос!
Ответ: - Вы получаете… (называем Полезный Результат). Это стоит… (называем стоимость), на условиях… (перечисляем Ключевые). При этом вы достигаете… (озвучиваем выгоды и/или цели клиента от использования), о которых вы мне говорили.
Продажа: - Так, с какого месяца Вы планируете подключать услугу?
Кратко, насыщенно и убедительно, потому, что Продажа – финальное закрытие сделки. Вы уже ранее все обсудили и показываете, что ожидаете итогового решения Клиента. Зачастую продавцы по новой запускают процесс убеждения или работу с возражениями. Зачем повторяться?
Еще пример:
Клиент: - Мне нужно время подумать…
Подтверждение: - Вы хотите подумать? Я вас понимаю. Я сам всегда тщательно обдумываю свои решения.
Ответ: - Давайте представим, что прошел еще один месяц – как Вы думаете, ваши цели/выгоды… (озвучиваем выгоды или цель Клиента) уже изменились бы? Или по-прежнему были бы актуальны?
Продажа: - Значит, через месяц ваши цели не изменятся? Тогда подскажите, на чье имя будем оформлять документы…, чтобы как можно быстрее начать работу и достичь ваших целей!»
Техника ПОП не всемогуща, но срабатывает гораздо чаще, чем простые ответы и молчаливое ожидание реакции клиента. Она позволяет «отсеивать» отговорки от истинных возражений, указывая на настоящие барьеры к покупке.
А что делать, когда Клиент с самого начала интересуется только ценой, а она выше, чем у Ваших конкурентов?
Доставайте «Сэндвич с вилкой»
Клиент: - Сколько стоит Ваш бурбулятор?
Продавец: - 200 тысяч
Клиент: - Понятно (а про себя: - совсем офигели…. и уходит к конкуренту).
Конечно, можно сказать и про скидки, и про рассрочку или попробовать перевести Клиента на более экономный вариант – все это понятно. Дело в другом: при таком ответе продавца, в голове Клиента остается только стоимость, и она кажется ему ДОРОГОЙ.
Давайте попробуем переключить внимание Клиента с цены на выгоды и пользу от приоретения с помощью «сэндвича».
Клиент: - Сколько стоит Ваш бурбулятор?
Продавец: Этот бурбулятор с регулируемым клапаном стоит 200 тысяч. И благодаря регулировке, Вы сможете экономить до 30% времени, бурбулируя 268 типов бурбулек. Вы планируете использовать бурбульки для собственного производства или на продажу?
Мы использовали «сэндвич с вилкой», связав цену с важной характеристикой (регулируемый клапан) и выгодой от его использования (экономия 30% времени для 268 типов). И немедленно перешли к альтернативному вопросу («вилке»), связанному с условиями применения «бурбулятора» этим Клиентом.
Теперь, в «картине мира»/памяти Клиента цена, оказалась подкреплена реальной выгодой, стоимость которой можно обосновать.
А если сюда добавить ценовой «якорь», усилить его мощной метафорой и включить в стратегию повседневных действий Клиента – продажа пройдет, «как по маслу»!
И это минимум, который грамотный продавец должен активно применять в своей практике. Эти и другие приемы убеждения, основанные на современных научных данных, участники нашего тренинга «Тотальные продажи» учатся комбинировать между собой, привязывая к специфике своей компании.
Главное, помнить, что именно продавец должен управлять клиентским вниманием при продаже, поэтому, о чем и когда говорить – решать Вам!
С уважением Ваш бизнес - тренер Игорь Ткач
