Как повысить эффективность холодного контакта
или почему «не греют» «холодные звонки»
Холодные звонки потенциальным Клиентам до сих пор остаются одним из эффективных способов их привлечения. Ценность такого звонка, подобна «разведке боем» на войне – Вы сразу получаете точную и максимально актуальную информацию о текущем положении дел контакта и степени его готовности к началу сотрудничества с Вами.
Чем не должен быть холодный звонок.
Отбыванием повинности с унылым перечислением заслуг Вашей фирмы.
Все эти «…мы на рынке уже 15 лет и зарекомендовали себя …..», в начале холодного звонка никому не интересны. Гораздо важнее, чтобы Ваш диалог был построен на выявлении критериев, по которым Клиент, в принципе, выбирает товары/услуги и поставщиков на Вашем рынке. И вел к конкретной практической цели – назначению встречи, формированию конкретного предложения или выявления причин отказа от сотрудничества и так далее.
Холодные звонки эффективны, если каждый элемент контакта тщательно продуман и «заточен» на максимально быстрое достижение цели. Профессионалы знают, что отказывать незнакомому человеку по телефону гораздо легче, чем при личной встрече. Поэтому, каждая фраза менеджера во время холодного звонка должна удерживать внимание слушателя и побуждать его к активному действию. Иначе – зачем вообще звонить и отвлекать людей от работы?
10 причин провала холодного звонка
Конечно, потенциальный клиент может «повесить трубку» отказаться от начала сотрудничества по самым разным причинам, но опыт продаж и многочисленные наблюдения позволяют определить 10 основных ошибок.
Устраните их и Ваши холодные звонки превратятся в эффективное средство получения новых Клиентов!
1. Нет зацепки внимания.
Вашего звонка никто не ждет, поэтому с первой секунды контакта необходимо привлекать и удерживать внимание Клиента к теме разговора. Способов много – информация о новинках, успешном опыте на рынке, интересной статистике по результатам работы или оказания кслуг.
Любой из них лучше, чем длинное приветствие со стандартно – банальным «заходом»: « у нас к Вам уникальное предложение….».
2. Страх или неверие в эффективность холодных звонков.
Многие люди боятся делать холодные звонки. Основой их страхов и неверия в результат, даже, если они заявляют психологические причины, является слабая «конструкция» звонка – отсутствие «зацепок», интересных данных, весомых аргументов и отработанных ответов на возможные возражения. Проработайте структуру звонка, тренируйтесь в преодолении сложных возражений – говорите, говорите, говорите…. И страх уступит место уверенности, потому, что привычное перестает быть страшным. Вам, банально, надоест бояться….
3. Презентация вместо выявления критериев
Одна из серьезных ошибок в продажах, вообще – говорить все время, пока Вас слушают. В холодных звонках, это – фатальная ошибка. Вы не видите собеседника, поэтому, единственный надежный критерий его внимания – ответы на Ваши вопросы! Задавайте вопросы, выясняя его критерии выбора поставщиков и товаров/услуг. Пока говорит Клиент – он вовлечен в Ваш процесс!
4. Отсутствие экспертной позиции и/или УТП
Звонок, в ходе которого потенциальный Клиент не узнал ничего нового или полезного для себя о рынке, товаре/услуге или решении его проблем – пустая трата времени для обоих собеседников. Будьте экспертами – делитесь с Клиентами тем, что поможет им победить конкурентов, сэкономить время, деньги и другие ресурсы. И они легко будут соглашаться на встречи и на сотрудничество с Вами.
5. Долгие самопрезентации.
Да, да – все эти хвалебные речи вместо сбора информации, назначения встречи или продажи. Главная цель абсолютного большинства «холодных» звонков – квалификация Клиента (интересен он нам или нет) и назначение встречи.
Для региональных продаж – запуск серии предметных переговоров по переписке или в ходе общения по скайпу, телефону с целью заключения договора.
Экономьте время собеседника – переводите его в статус Вашего действующего Клиента!
6. Не дожимают конкретное действие.
Цель звонка– встреча, совместная проработка коммерческого предложения, запрос технического задания. Именно они показывают эффективность Вашего разговора с будущим Клиентом. Так не останавливайтесь на полпути – обосновывайте необходимость запустить нужный Вам процесс именно сейчас, в этом цикле продаж, при нынешних ценах и условиях.
Иначе его, «разогретого» Вами, доведут до заказа, его действующие поставщики.
7. Надеются на высланное стандартное коммерческое предложение после звонка клиенту больше, чем на свой диалог с ним.
Но даже самое лучшее «Коммерческое предложение» (КП) не может обрабатывать сомнения Клиента, быстро и грамотно отвечать на его возражения и торговаться.
Поэтому, отправка КП после холодного контакта и пассивное ожидание заказа - худший вариант получения нового Клиента. Сделайте отправку новым поводом для личного общения с лицом, принимающим решение – наверняка узнаете новые детали и сможете ускорить заключение сделки.
8. Нет анализа и учета типологии Клиента.
Любая типология, от DISC до Мета – программного профиля лучше, чем ее отсутствие. Причина проста – Вы общаетесь по телефону с незнакомым человеком, не имея возможности его видеть и знать, наблюдать его поведение и реакции на Ваши слова.
Вслушивайтесь в то, «что и как» он говорит, подстраивайте свое убеждение и аргументы под его особенности – это залог будущих успешных продаж.
9. Желание доказать/переубедить, а не сотрудничать.
Конечно, Вы абсолютно уверены, что Ваше предложение на рынке – особенное, самое выгодное и превосходит аналоги конкурентов.
Но, потенциальный Клиент, похоже, в этом не особо уверен. Иначе, уже давно позвонил бы Вам сам. Чем переубеждать, лучше поискать возможности для разговора о том, почему он выбрал и работает с Вашими конкурентами. Что в них и их товарах/услугах его привлекает, что он думает об их слабых местах и ошибках в сервисе? Умелый продавец побуждает Клиента начать сомневаться в идеальности конкурентов. А это – первый шаг к будущему сотрудничеству!
10. Нет статистики и анализа срывов по «воронке продаж».
Парадоксально, но многие менеджеры, годами пытаясь наладить работу с «холодными» звонками, не имеют и не ведут статистику отказов.
Неудивительно, что холодные звонки постепенно скатываются вниз в их рейтингах эффективных способов привлечения клиентов, уступая таргетинговой рекламе, SMM и прочим безличным (весьма эффективным, но и дорогим), способам лидогенерации.
На каком этапе контакта у Вас отваливается большинство потенциальных Клиентов?
Часто, достаточно исправить один элемент в структуре «холодного» звонка, чтобы
он превратился в отличный инструмент привлечения новых Клиентов.
Те, кто это уже сделал - методично и продуктивно завоевывают новых Клиентов прямо сейчас.
Займитесь исправлением прямо сейчас, и у Вас появится много новых и перспективных Клиентов!
P.S. Вопрос - а где же проблема - «неумение обходить секретарей»?
Наш ответ: - Неужели, Вы еще не умеете это делать? :)
Срочно заказывайте тренинг "ТЕЛЕФОННАЯ КАМАСУТРА"
С уважением, Ваш бизнес - тренер Игорь Ткач, проработавший 4 года на холодных звонках по продаже сложных услуг
