Работа с клиентскими возражениями – одна из важнейших в деятельности менеджеров по продажам, продавцов и переговорщиков большинства компаний.

К сожалению, в своем стремлении обработать возражение Клиента, очень многие сотрудники упускают важнейший элемент грамотного ответа.  

  «Буфер» или «Амортизатор»

 Речь идет о целом блоке, который определяют, как «Буфер» или «Амортизатор».

Его используют в промежутке между клиентским возражением и ответом продавца, по существу.

 В работе с возражениями Клиента он решает 4 основных задачи:

1. Смягчает озвученное Клиентом возражение, доводя его до нейтрального состояния. Например, заменяет клиентское «у вас просто конские цены», без оценочным – «стоимость имеет значение» …. 
2. Дает продавцу возможность выиграть немного времени для подготовки более точной и аргументированной формулировки ответа на возражение и выбора стратегии дальнейших действий. Например, уйти от немедленного ответа на прозвучавшее возражение (что очень актуально и эффективно в продажах по телефону) или оценить степень реальности возражения (убедиться, что это - не отговорка).
3. «Буфер» позволяет удерживать Клиента/собеседника, в так называемой «зоне согласия» с продавцом, добиваясь «да – да – да – эффекта», что очень важно для последующего диалога и ответа на возникшие сомнения.
4. С помощью амортизации продавец готовит себе почву для перехода на следующий этап обработки клиентского возражения.

 Из чего состоит «Буфер» / «Амортизатор»?

Как правило, это комбинация из 4 – х элементов:

 

1. Внешнее согласие с правом клиента так думать:

- Да,

- Верно,

-Точно,

- Правильно,

- Согласен, что…

Очень важно, что мы соглашаемся не с там, что Клиент прав, а с его правом так думать, поэтому, сразу за согласием должен прозвучать

2. Трюизм.  Это общая банальная фраза, выражение или утверждение, совершенно истинное и по форме, и по содержанию, с которым трудно спорить.

Например, на возражение «дорого», могут звучать следующие общие фразы:

 - Цена имеет значение…

 - Все хотят сэкономить…

 - Клиенты в праве рассчитывать на скидки…

 - Все хотят купить подешевле…

Задача трюизма – перевести озвученное Клиентом возражение Клиента, особенно эмоциональное, грубое - в нейтральное.

3. Комплимент возражению:

 - Хорошо, что Вы с этого начали….

 - Я ждал этого вопроса (заменили «возражение» на «вопрос»)

 - Хорошо, что Вы обратили на это внимание…

 - Сразу видно, что Вы профессионал/в этом хорошо разбираетесь…

Комплимент повышает самооценку Клиента и позволяет более мягко перейти к его убеждению.

4. Уточняющий вопрос.

- Насколько эта цена выше, чем Вы ожидали?

 - С чем Вы сравниваете стоимость/качество/скорость…?

 - Будь цена ниже/если договоримся о стоимости – согласитесь заключать договор?

Часто, уточняющий вопрос позволяет раскрыть истинные причины клиентского несогласия и облегчает выбор аргументов для ответа.

 «Буфер» или «Амортизатор» универсален и подходит практически для всех типов взаимодействия с Клиентами и сотрудниками – коллегами, подчиненными и даже – руководителями. А благодаря своему составу, может иметь много коротких или длинных комбинаций:

• Согласие + Трюизм
• Комплимент + Уточняющий вопрос
• Комплимент + Согласие + Трюизм + Уточняющий вопрос
• Согласие + Трюизм + Уточняющий вопрос + Комплимент и так далее.

 Комбинируйте и тренируйте «Буфер/Амортизатор» для максимально эффективной работы с возражениями.

 Серьезное внимание к возражениям важно по многим причинам.

• Во – первых, неправильный ответ подрывает у Клиента веру в компетентность самого продавца, в Ваш товар или услугу и в саму Вашу компанию.  
• Во-вторых, необработанное возражение может поломать сделку еще этапе контакта, или при обсуждении деталей в ходе переговоров, или на этапе завершения сделки. А это - самое обидное… 

Срыв всей цепочки переговоров из-за неправильного ответа обходится очень дорого - ухудшает экономику фирмы, сокрушает веру в свои силы и правильность действий, всех заинтересованных в продажах лиц.

 Поэтому, тренируйте своих сотрудников!

 Заказывайте для всех, работающих с клиентами – осуществляющими продажи, ведущими переговоры и сопровождающих сделки - тренинг «Работа с возражениями»,  чтобы на практике отработать максимальное количество эффективных алгоритмов!

  Это окупится на первых же переговорах :)

С уважением Ваш бизнес - тренер Игорь Ткач

продажи, маркетинг, тренинг, мастер-класс, бизнес, супервайзер